Artificiell intelligens ska hjälpa SEB:s privatkunder

SEB:s nya digitala medarbetare Amelia.

Amelia heter en helt digital medarbetare som i slutet av året kommer vara en del av SEB:s kundtjänst. Med hjälp av artificiell intelligens kommer hon kunna hjälpa bankkunderna med deras ärenden.

Sedan nio månader tillbaka har Amelia använts internt inom SEB av 700 anställda för IT-support, men nu är tanken att denna artificiella intelligens ska kunna hjälpa vanliga privatkunder med diverse bankärenden. Den vanliga kundtjänsten kommer dock finnas kvar och ifall ärendet blir för komplicerat för Amelia kan en anställd av kött och blod rycka in. Amelia kan dock sedan ta över ärendet igen, med den nya informationen, om så önskas.

– Kundservice är en nyckelfaktor i konkurrensen om kunderna. Amelia blir ytterligare ett sätt för oss att öka tillgängligheten för våra kunder och också göra vår service än mer individanpassad, säger Rasmus Järborg, SEB:s strategichef, i ett pressmeddelande.

Amelia bygger på en AI-plattform från IPSoft, som är världsledande inom autonoma och kognitiva lösningar, och består av fyra delar – en kognitiv, en avatar, en röst och ett chattgränssnitt, säger Mikael Andersson, ansvarig för satsningen, till Computer Sweden. Enligt IPSoft skiljer sig Amelia från andra AI-plattformar genom sättet hon tillämpar vetenskapen om det mänskliga sättet att tänka och förstå.

Mikael Andersson förklarar även för Computer Sweden vad som skiljer Amelia från de chattrobotar som redan finns idag på vissa företags webbsidor.

– Amelia är skräddarsydd som lösning för att kunna föra en dialog. Chattrobotar förstår inte syftet med frågan som ställs men Amelia förstår målet med dialogen och ställer frågor för att komma framåt och hjälpa dig att ta dig vidare.

Amelia läser naturligt språk, förstår kontext, applicerar logik, kan härleda konsekvenser, lär sig genom erfarenhet och kan även känna av känslor. Till exempel kan hon göra olika tolkningar av samma ord beroende på i vilken kontext det används. Amelia kan även lära sig genom att iaktta en konversation mellan medarbetare och kunder och automatiskt bygga upp en processkarta av förloppet. Erfarenheterna lagras sedan så hon kan lösa liknande problem på egen hand i framtiden. Denna förmåga att observera, förstå och automatiskt applicera kunskapen i kombination med den hastighet med vilken Amelia lär sig gör det möjligt för henne att snabbt bli en expert inom vilket område som helst, enligt IPSoft.

I slutet av 2016 kommer Amelia börja hjälpa SEB:s privatkunder. Detta är även den första icke-engelska tillämpningen av IPSofts kognitiva AI-plattform. En film som visar hur Amelia fungerar kan ses ovan.

Amelia